Un formulaire cassé ne fait pas de bruit. Pas d'erreur, pas d'alerte. Le client clique sur « Envoyer », voit « Merci, message bien reçu », et attend votre réponse. Vous, vous ne saurez jamais qu'il a écrit.
Accueil → Formulaire de contact qui ne fonctionne pas
Quatre causes reviennent : les messages partent dans vos spams, le site envoie ses emails sans être authentifié (Gmail l'exige de tous les expéditeurs depuis le 1er février 2024), une mise à jour a cassé l'extension du formulaire, ou l'adresse de réception est une ancienne adresse. Faites le test vous-même en deux minutes. Si le message n'arrive pas, c'est une réparation : chez SOS Site, 390 à 900 € selon l'ampleur, sur devis écrit avant. Le constat, offert, vous dit d'abord ce qui bloque.
Si les quatre étapes passent, votre formulaire va bien. Si l'une coince, lisez la suite : la cause est presque toujours dans la liste ci-dessous.
— les suspects —1. Les spams. Le message arrive, mais votre messagerie le range dans les indésirables. Vous pouvez le sortir de là et marquer l'expéditeur comme fiable. C'est gratuit, c'est immédiat, et ça règle le symptôme. Pas la cause : la cause est souvent la suivante.
2. Le site envoie ses emails « sans papiers ». Beaucoup de sites expédient les messages du formulaire en se faisant passer pour votre adresse, sans preuve qu'ils en ont le droit. Les messageries s'en méfient de plus en plus. Gmail l'écrit noir sur blanc : depuis le 1er février 2024, tous les expéditeurs qui écrivent vers des comptes Gmail doivent authentifier leurs envois (les réglages techniques s'appellent SPF ou DKIM). Un formulaire configuré avant, et jamais revu, peut s'être mis à perdre des messages sans que rien ne change sur votre site.
3. Une mise à jour a cassé le formulaire. Sur WordPress, le formulaire est souvent une extension. Une mise à jour du site ou de l'extension, et le bouton « Envoyer » tourne dans le vide, ou affiche « merci » sans rien envoyer. C'est le cas le plus traître, parce que tout a l'air normal.
4. L'adresse de réception est périmée. Le formulaire envoie fidèlement vers l'adresse de votre ancien prestataire, vers une boîte que vous ne consultez plus, ou vers l'email d'une salariée partie il y a deux ans. Ça se corrige en une minute, encore faut-il le savoir.
— la question qui fâche —Un formulaire de six champs, sur téléphone, c'est long. Beaucoup de clients préfèrent appuyer sur un numéro, ou écrire un message WhatsApp. Pour un commerce local, je mets toujours ces deux boutons en premier, et le formulaire en dessous, pour ceux qui aiment écrire.
Et gardez le formulaire court : un nom, un moyen de vous joindre, un message. Chaque champ en plus fait abandonner quelqu'un. Et chaque donnée collectée vous oblige à dire au client ce que vous en faites.
Si votre test montre que les messages tombent dans les spams, commencez par là, seule : sortez-les, marquez-les comme fiables. Ça ne coûte rien.
Si le message n'arrive pas du tout, ou si le formulaire affiche « merci » sans rien envoyer, c'est une réparation. Chez moi, elle entre dans la fourchette affichée, 390 à 900 €, avec un devis écrit avant. Et le constat vous dit d'abord ce qui bloque, gratuitement.
Mettez un rappel dans votre agenda, le premier lundi du mois : « tester le formulaire ». Deux minutes. Et refaites le test après chaque mise à jour du site, c'est là que les pannes arrivent.
— on me la pose souvent —Envoyez-vous un message depuis votre téléphone, avec une autre adresse email que celle qui reçoit les messages. Attendez dix minutes, regardez la boîte de réception et les spams, puis répondez au message pour vérifier que la réponse part au bon endroit.
Le plus souvent, parce que le site envoie ses emails sans authentification. Depuis le 1er février 2024, Gmail demande à tous les expéditeurs d'authentifier leurs envois (réglages SPF ou DKIM). Un formulaire qui ne le fait pas a de bonnes chances d'être classé en indésirable.
Oui, c'est même le cas le plus trompeur. Le message de remerciement s'affiche côté visiteur, mais l'envoi échoue derrière, souvent après une mise à jour. Seul un test réel le révèle.
Oui, pour ceux qui préfèrent écrire ou qui vous contactent le soir. Mais pour un commerce local, le téléphone et WhatsApp passent devant, et le formulaire se contente de trois champs.
Chez SOS Site, c'est une réparation affichée entre 390 et 900 € selon l'ampleur, sur devis écrit avant. Le constat, offert, vous dit d'abord ce qui bloque. Si le problème vient seulement des spams, vous pouvez souvent le régler seule, gratuitement.
Faites le test maintenant, avant de fermer cette page. Si le message arrive, tant mieux, vous avez perdu deux minutes. S'il n'arrive pas, vous venez peut-être de retrouver les clients des derniers mois.
Faites le test de votre côté, et dites-moi ce qu'il donne. Le constat est offert : j'examine les points vitaux de votre site et je vous envoie par écrit vos 3 problèmes principaux.
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